中國(guó)重汽“親人”服務(wù)20年，“客戶”滿意是關(guān)鍵

　　1999年，中國(guó)重汽創(chuàng)立“親人”服務(wù)品牌——將服務(wù)打造成品牌，中國(guó)重汽是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)品牌的企業(yè)。

　　2019年，“客戶滿意是我們的宗旨”在中國(guó)重汽企業(yè)文化中扎根、發(fā)芽。

　　近年來(lái)，“親人”服務(wù)加持“不停車(chē)”服務(wù)、“全生命周期”服務(wù)和“全價(jià)值鏈”服務(wù)，賦予了中國(guó)重汽“親人”服務(wù)新的時(shí)代內(nèi)涵。

　　“親人”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因需而建，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下有效地降低了用戶使用成本。這其中最為受益的當(dāng)屬韻達(dá)和順豐等龍頭物流快遞企業(yè)。以順豐為例，中國(guó)重汽與順豐簽署了813輛車(chē)的全生命周期協(xié)議，以豪沃-T7H和豪沃-T5G為主。T7H車(chē)型以30萬(wàn)公里為一階梯進(jìn)行收費(fèi)，T5G車(chē)型以10萬(wàn)公里為一階梯進(jìn)行收費(fèi)。順豐速運(yùn)在運(yùn)行車(chē)輛535輛共行駛 7.6 千萬(wàn)公里，車(chē)輛運(yùn)行良好，運(yùn)營(yíng)收益可觀?！叭芷凇狈?wù)由廠家按時(shí)主動(dòng)保養(yǎng)，有效的保證了車(chē)輛的出勤率，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

　　目前，已簽訂“全生命周期”服務(wù)的車(chē)輛最大行駛里程已超80萬(wàn)公里，無(wú)大修記錄就是最好的證明。而且已簽訂過(guò)協(xié)議的客戶，再次采購(gòu)車(chē)輛時(shí)，強(qiáng)烈要求將“全生命周期”作為售后服務(wù)的必選，可見(jiàn)用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可和滿意程度。

　　按照用戶的說(shuō)法：“專業(yè)人干專業(yè)事。我只專業(yè)做物流，中國(guó)重汽你專業(yè)做車(chē)，你也負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)好車(chē)?！比芷诰褪怯靡?guī)范的保養(yǎng)和維修，降低故障率，實(shí)現(xiàn)“以養(yǎng)代修”，全方位售后服務(wù)保障，全程無(wú)憂，保障用戶利益。

　　針對(duì)不同領(lǐng)域用車(chē)對(duì)服務(wù)不同層次的要求，中國(guó)重汽對(duì)“全生命周期”服務(wù)區(qū)分了不同的推廣領(lǐng)域。對(duì)于快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、轎運(yùn)車(chē)、?；愤\(yùn)輸?shù)冗\(yùn)行環(huán)境較好的領(lǐng)域的公路用車(chē)，定制了專屬服務(wù)類型。對(duì)于重載運(yùn)輸、煤炭運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)行環(huán)境較為惡劣的低端運(yùn)輸領(lǐng)域，同時(shí)也定制了專屬服務(wù)類型，由中國(guó)重汽提供車(chē)輛定保服務(wù)。

　　2017年“3.15”之際，中國(guó)重汽首開(kāi)行業(yè)先河，向業(yè)內(nèi)扔了一枚顛覆傳統(tǒng)、超越極限的“不停車(chē)”服務(wù)深水炸彈?！安煌＼?chē)”服務(wù)承諾：對(duì)保修期內(nèi)且符合保修條件的汕德卡“C系列”牽引車(chē)、豪沃“T系列”牽引車(chē)(不含危化品及重載版運(yùn)輸車(chē)輛)，由中國(guó)重汽承擔(dān)自故障地點(diǎn)至目的地的代用車(chē)費(fèi)用;快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、牲畜活禽運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車(chē)預(yù)判6小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)完好的，同樣啟用“不停車(chē)”服務(wù)。若用戶不采用代用車(chē)，則從停車(chē)起每滿24小時(shí)，補(bǔ)償用戶1000元，直至車(chē)輛修復(fù)完好為止;若代用車(chē)返回后，故障車(chē)輛仍未修復(fù)完好，每滿24小時(shí)補(bǔ)償用戶1000元，直至車(chē)輛修復(fù)完好為止。對(duì)于超出保修期或不符合保修條件的，中國(guó)重汽可協(xié)調(diào)第三方提供代用車(chē)，費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

　　此后一年多來(lái)，中國(guó)重汽“不停車(chē)”服務(wù)啟動(dòng)的次數(shù)雖然不多，但是每一次出動(dòng)都為用戶切實(shí)解決了難題，倒逼中國(guó)重卡行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，保障了用戶利益。2018年，中國(guó)重汽再次將“不停車(chē)服務(wù)”強(qiáng)力升級(jí)，打破品牌界限的藩籬，把數(shù)百萬(wàn)牽引車(chē)司機(jī)都納入了他首創(chuàng)的“不停車(chē)”服務(wù)保護(hù)圈，惠及整個(gè)物流行業(yè)。將“不停車(chē)”服務(wù)徹底社會(huì)化，給數(shù)百萬(wàn)跑運(yùn)輸?shù)目ㄜ?chē)司機(jī)搭建了一個(gè)便捷、規(guī)范、可視、有人情味的共享交易平臺(tái)。

　　市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)的渴求，從沒(méi)有像今天這樣迫切。用戶購(gòu)車(chē)之前打聽(tīng)“維修是否方便”、“網(wǎng)點(diǎn)是否密集”已經(jīng)常態(tài)化，縱使車(chē)輛質(zhì)量過(guò)硬，企業(yè)售后服務(wù)跟不上也是徒勞。中國(guó)重汽在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的一千多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，引導(dǎo)售后體系積極布局物流園等車(chē)輛集散地，“先入為主”的服務(wù)布局為用戶口碑背書(shū)，從源頭上消除用戶的后顧之憂。

　　數(shù)億元的車(chē)輛備件依據(jù)規(guī)劃分發(fā)到國(guó)內(nèi)所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，徹底消除用戶“無(wú)件可換”的尷尬和等待，并提高服務(wù)時(shí)效提出了“神速服務(wù)”。二十年來(lái)，不論行業(yè)氣候如何變幻莫測(cè)，中國(guó)重汽都堅(jiān)定地陪在用戶身邊，走到任何地方都能夠享受便捷高效的售后保障，用實(shí)際行動(dòng)踐行了“客戶滿意是我們的宗旨”。