中國重汽“親人”服務(wù)20年，“客戶”滿意是關(guān)鍵

　　1999年，中國重汽創(chuàng)立“親人”服務(wù)品牌——將服務(wù)打造成品牌，中國重汽是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)品牌的企業(yè)。

　　2019年，“客戶滿意是我們的宗旨”在中國重汽企業(yè)文化中扎根、發(fā)芽。

　　近年來，“親人”服務(wù)加持“不停車”服務(wù)、“全生命周期”服務(wù)和“全價(jià)值鏈”服務(wù)，賦予了中國重汽“親人”服務(wù)新的時(shí)代內(nèi)涵。

　　“親人”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因需而建，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下有效地降低了用戶使用成本。這其中最為受益的當(dāng)屬韻達(dá)和順豐等龍頭物流快遞企業(yè)。以順豐為例，中國重汽與順豐簽署了813輛車的全生命周期協(xié)議，以豪沃-T7H和豪沃-T5G為主。T7H車型以30萬公里為一階梯進(jìn)行收費(fèi)，T5G車型以10萬公里為一階梯進(jìn)行收費(fèi)。順豐速運(yùn)在運(yùn)行車輛535輛共行駛 7.6 千萬公里，車輛運(yùn)行良好，運(yùn)營收益可觀?！叭芷凇狈?wù)由廠家按時(shí)主動(dòng)保養(yǎng)，有效的保證了車輛的出勤率，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

　　目前，已簽訂“全生命周期”服務(wù)的車輛最大行駛里程已超80萬公里，無大修記錄就是最好的證明。而且已簽訂過協(xié)議的客戶，再次采購車輛時(shí)，強(qiáng)烈要求將“全生命周期”作為售后服務(wù)的必選，可見用戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可和滿意程度。

　　按照用戶的說法：“專業(yè)人干專業(yè)事。我只專業(yè)做物流，中國重汽你專業(yè)做車，你也負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)好車。”全生命周期就是用規(guī)范的保養(yǎng)和維修，降低故障率，實(shí)現(xiàn)“以養(yǎng)代修”，全方位售后服務(wù)保障，全程無憂，保障用戶利益。

　　針對(duì)不同領(lǐng)域用車對(duì)服務(wù)不同層次的要求，中國重汽對(duì)“全生命周期”服務(wù)區(qū)分了不同的推廣領(lǐng)域。對(duì)于快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、轎運(yùn)車、?；愤\(yùn)輸?shù)冗\(yùn)行環(huán)境較好的領(lǐng)域的公路用車，定制了專屬服務(wù)類型。對(duì)于重載運(yùn)輸、煤炭運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)行環(huán)境較為惡劣的低端運(yùn)輸領(lǐng)域，同時(shí)也定制了專屬服務(wù)類型，由中國重汽提供車輛定保服務(wù)。

　　2017年“3.15”之際，中國重汽首開行業(yè)先河，向業(yè)內(nèi)扔了一枚顛覆傳統(tǒng)、超越極限的“不停車”服務(wù)深水炸彈。“不停車”服務(wù)承諾：對(duì)保修期內(nèi)且符合保修條件的汕德卡“C系列”牽引車、豪沃“T系列”牽引車(不含?；芳爸剌d版運(yùn)輸車輛)，由中國重汽承擔(dān)自故障地點(diǎn)至目的地的代用車費(fèi)用;快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、牲畜活禽運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車預(yù)判6小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)完好的，同樣啟用“不停車”服務(wù)。若用戶不采用代用車，則從停車起每滿24小時(shí)，補(bǔ)償用戶1000元，直至車輛修復(fù)完好為止;若代用車返回后，故障車輛仍未修復(fù)完好，每滿24小時(shí)補(bǔ)償用戶1000元，直至車輛修復(fù)完好為止。對(duì)于超出保修期或不符合保修條件的，中國重汽可協(xié)調(diào)第三方提供代用車，費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

　　此后一年多來，中國重汽“不停車”服務(wù)啟動(dòng)的次數(shù)雖然不多，但是每一次出動(dòng)都為用戶切實(shí)解決了難題，倒逼中國重卡行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，保障了用戶利益。2018年，中國重汽再次將“不停車服務(wù)”強(qiáng)力升級(jí)，打破品牌界限的藩籬，把數(shù)百萬牽引車司機(jī)都納入了他首創(chuàng)的“不停車”服務(wù)保護(hù)圈，惠及整個(gè)物流行業(yè)。將“不停車”服務(wù)徹底社會(huì)化，給數(shù)百萬跑運(yùn)輸?shù)目ㄜ囁緳C(jī)搭建了一個(gè)便捷、規(guī)范、可視、有人情味的共享交易平臺(tái)。

　　市場對(duì)于服務(wù)的渴求，從沒有像今天這樣迫切。用戶購車之前打聽“維修是否方便”、“網(wǎng)點(diǎn)是否密集”已經(jīng)常態(tài)化，縱使車輛質(zhì)量過硬，企業(yè)售后服務(wù)跟不上也是徒勞。中國重汽在國內(nèi)現(xiàn)有的一千多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，引導(dǎo)售后體系積極布局物流園等車輛集散地，“先入為主”的服務(wù)布局為用戶口碑背書，從源頭上消除用戶的后顧之憂。

　　數(shù)億元的車輛備件依據(jù)規(guī)劃分發(fā)到國內(nèi)所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，徹底消除用戶“無件可換”的尷尬和等待，并提高服務(wù)時(shí)效提出了“神速服務(wù)”。二十年來，不論行業(yè)氣候如何變幻莫測(cè)，中國重汽都堅(jiān)定地陪在用戶身邊，走到任何地方都能夠享受便捷高效的售后保障，用實(shí)際行動(dòng)踐行了“客戶滿意是我們的宗旨”。