踐行“五星”服務(wù)使命 蘇州金龍與客戶攜手并進(jìn)

　　3月春歸，在全國(guó)人民的共同努力下，抗“疫”勝利指日可待，全國(guó)上下正以時(shí)不我待、只爭(zhēng)朝夕的精神，忙生產(chǎn)抓經(jīng)營(yíng)。在這上下齊心、共克時(shí)艱的關(guān)鍵時(shí)刻，蘇州金龍服務(wù)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)決做好全國(guó)廣大客戶的堅(jiān)強(qiáng)后盾，守護(hù)健康，踐行五星客戶服務(wù)的使命擔(dān)當(dāng)。

　　同舟共濟(jì)，積合力以致勝

　　2020年1月31日，蘇州金龍率先通過官網(wǎng)、微信發(fā)出“同舟共濟(jì)戰(zhàn)疫情”的服務(wù)承諾，客戶服務(wù)工作正常開展，24小時(shí)服務(wù)熱線4008282019全天候暢通。在疫情得到有效控制后，除特殊地區(qū)外，海格駐全國(guó)各地服務(wù)工程師全部到崗，并24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)客戶需求，保障車輛運(yùn)營(yíng)。公司還陸續(xù)發(fā)布《海格復(fù)工防疫指南》、《客車消毒操作技術(shù)指南》等，與客戶并肩作戰(zhàn)，筑牢生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的安全防線。

　　天津?yàn)I海交通集團(tuán)有限公司為了保障公交客車的乘客安全，需要對(duì)公交車輛進(jìn)行全面安全排查和消毒處理。然而恰逢春節(jié)期間，公交集團(tuán)維修員工大部分回鄉(xiāng)過年了，按天津地區(qū)要求，外地返津人員必須在家中隔離14天，短時(shí)間內(nèi)人員組織相當(dāng)困難。在獲得客戶需求信息后，蘇州金龍駐天津地區(qū)服務(wù)工程師孫海峰、孔祥樹迅速行動(dòng)，組織協(xié)調(diào)服務(wù)資源，在天津核心服務(wù)站召開會(huì)議，由海格天津環(huán)海匯龍汽車服務(wù)有限公司牽頭負(fù)責(zé)，召集所有在津管理人員和維修技師全部投入排查任務(wù)，共組建小分隊(duì)5組，每組2人。從1月31日起，各小組按照計(jì)劃和項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行逐一排查和消殺，為客戶公交車安全運(yùn)營(yíng)，乘客安全乘坐提供了有力保障。

　　守望相助，貢獻(xiàn)海格力量

　　疫情爆發(fā)，雖然武漢按下了“暫停鍵”，但武漢人民并非孤軍奮戰(zhàn)，全國(guó)人民是堅(jiān)強(qiáng)后援，一路路援兵、一批批物資、一份份溫暖，散發(fā)著人間大愛，氤氳著同胞深情，海格力量也融入到戰(zhàn)“疫”前線。

　　隨著蘇州金龍負(fù)壓救護(hù)車批量交付湖北，根據(jù)負(fù)壓救護(hù)車輛特殊服務(wù)保障需求，蘇州金龍制定了專項(xiàng)服務(wù)方案，對(duì)服務(wù)策劃、配件供應(yīng)、客戶信息、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)工作等進(jìn)行具體分工，落實(shí)到人。服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立了負(fù)壓救護(hù)車客戶微信群，隨時(shí)與駕駛員溝通，拍攝制作車輛使用、車載醫(yī)療設(shè)備使用小視頻，對(duì)司機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)。除此以外，蘇州金龍還制定了詳盡的配件儲(chǔ)備計(jì)劃，把應(yīng)急配件發(fā)到武漢，統(tǒng)一存放于指定服務(wù)站內(nèi)，做到有備無(wú)患。

　　2月中旬，針對(duì)湖北疫區(qū)的服務(wù)，蘇州金龍制定了《關(guān)于對(duì)湖北區(qū)域服務(wù)站政策支持的通知》，為服務(wù)站維修車輛補(bǔ)貼消殺防疫費(fèi);疫情期間，工時(shí)費(fèi)上調(diào)50%，用于維修人員的防御補(bǔ)貼，疫情解除后3個(gè)月內(nèi)的工時(shí)費(fèi)用，上調(diào)20%。

　　科技防“疫” G-BOS在線服務(wù)大顯身手

　　在蘇州金龍車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)指揮中心遠(yuǎn)程服務(wù)大屏幕上，服務(wù)工程師調(diào)出一輛正在從蘇州駛往姜堰的大巴，可以清晰看到這輛車運(yùn)行的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，車輛行駛速度基本保持在90公里/小時(shí)左右，駕駛員目視前方操作規(guī)范，車內(nèi)乘客都戴著口罩，除第一排2人同坐外，基本是隔座而坐。該車所在的客運(yùn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在疫情雖然有了很大的緩解，但是也不可掉以輕心，安全管理是重中之重，在線監(jiān)控就發(fā)揮了非常重要的作用。除了車輛的安全運(yùn)營(yíng)可以監(jiān)控，車內(nèi)乘客是否戴口罩也可以監(jiān)控到，駕駛員專注開車，不可能關(guān)注車內(nèi)乘客是否一直配戴口罩，后臺(tái)監(jiān)控可以讓駕駛員提醒個(gè)別乘客注意佩戴口罩。

　　自2010年蘇州金龍率先在商用車行業(yè)推出G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以來(lái)，目前G-BOS已發(fā)展到第三代，裝車數(shù)量超17萬(wàn)輛，包含安全駕駛、油耗管理、GPS定位管理、遠(yuǎn)程故障報(bào)警系統(tǒng)、3G視頻監(jiān)控管理、維保管理、車線匹配管理、云檢測(cè)等八大功能。助力客戶從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理、定性管理到定量管理、結(jié)果管理到過程管理。累計(jì)裝車數(shù)量超過17萬(wàn)輛。積累了廣泛的用戶基礎(chǔ)，收集了大量的人、車、線路、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景大數(shù)據(jù)。

　　蘇州金龍客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)徐毛五介紹，這些海量數(shù)據(jù)是“中國(guó)道路客運(yùn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況最真實(shí)的白描”。蘇州金龍通過分析和云計(jì)算，以大數(shù)據(jù)形式，反饋到政府進(jìn)行監(jiān)管指導(dǎo)，共享給零部件供應(yīng)商進(jìn)行零部件品質(zhì)提升，回饋到海格進(jìn)行研發(fā)制造和服務(wù)水平的提升，應(yīng)用于客戶進(jìn)行智慧運(yùn)營(yíng)和維保服務(wù)，幫助客戶降低管理成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，提升了客戶的科技管理水平。助推整個(gè)客車全產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進(jìn)步、管理提升和生態(tài)重塑。

　　蘇州金龍車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)單元總監(jiān)王秋飛介紹，利用科技手段在向客戶提供全生命周期管理及系統(tǒng)解決方案的過程中，服務(wù)要素在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位不斷上升。這既可與時(shí)俱進(jìn)更好服務(wù)客戶需求，又能延伸客車制造業(yè)的價(jià)值鏈。

　　惟其艱難，才更顯勇毅;惟其篤行，才彌足珍貴。相信每一家企業(yè)每一個(gè)人的點(diǎn)滴努力，都可匯聚成戰(zhàn)勝困難的磅礴力量，而世界終將還我們以美好和祥和。