用心做服務(wù)，細(xì)節(jié)暖人心，鄭站長以情護航百萬奧鈴

近日，福田奧鈴品牌銷量突破100萬輛，躋身百萬銷量俱樂部。成績背后，不光是產(chǎn)品本身依靠“匠心”打造的品質(zhì)，更有為人稱道的品牌服務(wù)。一直以來，奧鈴“以用戶為中心”為宗旨，堅持產(chǎn)品與服務(wù)并舉，憑借“救援服務(wù)3小時達(dá)、一次進站維修到位、國六免費檢測、37度微笑服務(wù)、免費健康點檢、維修不過夜”六大王炸服務(wù)，廣獲用戶認(rèn)可。這與奧鈴品牌完善的服務(wù)體系、奧鈴人的優(yōu)秀服務(wù)能力是分不開的。

微光成炬勇?lián)?dāng)，諸城偉超奧鈴服務(wù)站站長鄭洪光，就是這樣一位敢擔(dān)當(dāng)、善作為的優(yōu)秀服務(wù)帶頭人。自2007年擔(dān)任站長以來，鄭洪光每時每刻以實際行動貫徹踐行"客戶的生意就是奧鈴人的命"的服務(wù)口號，在服務(wù)板塊貢獻著自己的光和熱。

六大王炸，打造服務(wù)金名片

鄭站長是一位從業(yè)三十年的汽車維修人，服務(wù)過多個商用車品牌，從基層維修工一直干到奧鈴服務(wù)站站長，有著資深的從業(yè)經(jīng)驗，如今已經(jīng)擔(dān)任站長十五年了。在談到奧鈴服務(wù)站的制勝法寶時，鄭站長底氣充足的說：“必然是奧鈴的六大王炸服務(wù)!” 在奧鈴?fù)瞥隽笸跽ǚ?wù)前，免費十三項檢查、救援3小時達(dá)、微笑服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)動作，奧鈴新服務(wù)品牌推出后，服務(wù)站持續(xù)精進，認(rèn)真踐行，更加落實到服務(wù)站的每一位員工身上。

在服務(wù)精進的基礎(chǔ)上，諸城偉超服務(wù)站轉(zhuǎn)變形象，塑造服務(wù)品牌，強化服務(wù)印象，樹立良好口碑，諸城地區(qū)奧鈴卡友無人不知諸城偉超的名號，“奧鈴服務(wù)響應(yīng)就是快!”一時間廣為人知。

一次晚間，服務(wù)站接到救援電話，一名運送草莓鮮貨的客戶，車輛增壓器異常，制冷機不制冷，眼看著一車草莓就要腐敗變質(zhì)，面臨損失慘重的局面，客戶已經(jīng)心急如焚。鄭站長在協(xié)調(diào)備件資源后，維修人員快馬加鞭3小時內(nèi)趕到客戶身邊，快速進行檢查、更換備件，凌晨2點修理完成，將客戶的損失降到最低，客戶握著維修人員的手，滿含熱淚，連聲道謝：“奧鈴真是急客戶之所急!選擇奧鈴是我做的最正確的事!”十五年來，這樣的客戶致謝比比皆是，服務(wù)站的每位員工都接受過客戶的多次表揚。物流人的辛苦和不易，鄭站長是深有體會，所以鄭站長將“客戶的生意就是奧鈴人的命”的承諾銘刻于心，踐之于行。

鄭站長談到：“客戶是服務(wù)站的基石和根本，要與客戶交朋友。以前修車服務(wù)是注重維修質(zhì)量，現(xiàn)在則要更重視與客戶的溝通，要弄清、滿足客戶的需求，增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)態(tài)度?！?/p>

在積極響應(yīng)客戶需求的同時，服務(wù)站也深挖客戶基盤，利用多種渠道如微信、短信、電話等手段維系老客戶，生日送祝福、保養(yǎng)到期提醒、優(yōu)惠促銷提示，點滴關(guān)愛，觸達(dá)客戶，主動與客戶進行溝通，讓客戶感受到奧鈴品牌的溫度，進一步激活服務(wù)站的基盤客戶，創(chuàng)造更多價值機會。同時利用抖音、快手平臺進行直播，以卡友喜聞樂見的方式，為卡友定期送福利，提升客戶對服務(wù)站的好感依賴。從而讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹新客戶購車，拉動前端銷售，促進集團整體盈利。

奧鈴速度，助力站長翻身仗

十五年來，諸城偉超服務(wù)站在鄭站長的帶領(lǐng)下發(fā)生了翻天覆地的變化，鄭站長談到：“我記得我剛來公司，我們董事長跟我說了幾句話，我記憶猶新：我們服務(wù)站可以半年不掙錢，一年不掙錢，但是我們不能老虧錢。”

領(lǐng)導(dǎo)的囑托，帶給鄭站長的既有壓力，也有堅持到底的勇氣和力量。服務(wù)站初創(chuàng)時人力不足，車間破舊，維修硬件差，客戶資源更是屈指可數(shù)，難以獲得客戶的信賴，開展業(yè)務(wù)舉步維艱。鄭站長談到：“我們一共五個人，第一次接觸奧鈴服務(wù)站，不知道怎么干，我是實干型的，不太會領(lǐng)導(dǎo)別人。不管晚上還是白天，只要有救援需求，我們就立即出發(fā)，我們風(fēng)雨無阻都得去維修?！狈?wù)站的員工也感慨的說：“剛起步那段時間，鄭站長帶頭親力親為，參與現(xiàn)場維修，他白天工作，晚上值班，并積極參與應(yīng)急搶修，是個實干家，給我們樹立了榜樣!“鄭站長帶領(lǐng)團隊擰成一股繩、聚成一股勁，高質(zhì)量完成修理任務(wù)，改變了服務(wù)站的工作狀態(tài)及服務(wù)面貌，贏得了客戶的信任和依賴。

鄭站長接觸奧鈴品牌后，也感受到奧鈴強大的體系化服務(wù)能力、奧鈴的快速響應(yīng)機制，是服務(wù)站的堅實后盾，有效支撐了服務(wù)站的業(yè)務(wù)。每當(dāng)有服務(wù)站解決不了的問題，奧鈴的廠商服務(wù)體系都能快速應(yīng)答，舉全員之力進行支撐，滿足客戶需求，給了服務(wù)站強有力的支援，提升了客戶滿意度。

服務(wù)站的發(fā)展也離不開廠家的支持，鄭站長談到“奧鈴廠商服務(wù)部為我們提供了很大的幫助，服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了很多培訓(xùn)機會，我們幾個人一起摸索學(xué)習(xí)技術(shù)，研究溝通服務(wù)政策，提高自己的服務(wù)能力，同時也認(rèn)真聽取客戶反饋，提升服務(wù)水準(zhǔn)，逐漸積累了很多客戶?！?/p>

目前服務(wù)站也從初期的四五個人，壯大到了四十多人，實力日趨雄厚，成為全國屈指可數(shù)的縣級市四星服務(wù)站，業(yè)務(wù)已經(jīng)輻射諸城、日照、青島、臨沂、濰坊等城市。維修技師在奧鈴的服務(wù)技術(shù)大賽中屢獲殊榮，服務(wù)站還積極響應(yīng)奧鈴海外事業(yè)部委派的任務(wù)，隨時成立應(yīng)急小隊，派遣精兵強將執(zhí)行到泰國、伊朗進行維修的業(yè)務(wù)工作，進一步增強了員工的榮譽感，鍛煉了員工的應(yīng)變能力，提升了員工的服務(wù)水準(zhǔn)。員工的向心力也不斷增強，核心維修團隊工齡都在五年以上，穩(wěn)定的團隊也維系了眾多的客戶，帶來了更多產(chǎn)值，服務(wù)站的業(yè)績也是逐年遞增，創(chuàng)造了的極佳的經(jīng)營業(yè)績。

回顧十五年的奮斗征程，鄭站長的經(jīng)營之道就是用心做服務(wù)，細(xì)節(jié)暖人心，與客戶交朋友，做客戶知心人。奧鈴的六大王炸服務(wù)，已經(jīng)成為鄭站長的金色名片，身為站長，鄭洪光勇于擔(dān)當(dāng)，啟新奮進，奧鈴的百萬功勛路，也因鄭站長的奮楫搏擊而更加璀璨!