服務(wù)能力全面升級(jí) 國(guó)六保障精準(zhǔn)到位

2022年度玉柴國(guó)六服務(wù)工匠大比武總決賽于2022年12月9日在中國(guó)玉林圓滿結(jié)束。此次大比武不僅展示了玉柴服務(wù)工匠精湛的國(guó)六專業(yè)技能水平，同時(shí)也全方位檢閱了玉柴服務(wù)體系國(guó)六服務(wù)綜合保障能力。國(guó)六服務(wù)，我們?cè)缫褱?zhǔn)備到位。

長(zhǎng)期以來(lái)，玉柴服務(wù)口碑在客戶群體中聞名遐邇，在服務(wù)成為產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新焦點(diǎn)的當(dāng)下，玉柴服務(wù)精準(zhǔn)聚焦，服務(wù)能力全面升級(jí)，快速滿足客戶需求。

●  精準(zhǔn)策劃，細(xì)分突破

進(jìn)入國(guó)六時(shí)代后，玉柴在配套和營(yíng)銷方面，深耕各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的客戶個(gè)性化需求進(jìn)行大量的終端實(shí)地調(diào)研及同行對(duì)標(biāo)，對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)需求研究，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)政策、服務(wù)時(shí)效、配件到位、技術(shù)方面提出針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)解決方案。

針對(duì)牽引、大型載貨的干線運(yùn)輸、綠通物流的強(qiáng)時(shí)效性要求，精準(zhǔn)分辨出35條物流干線，建立387家公里干線服務(wù)保障站，進(jìn)行精準(zhǔn)配件投放，保證配件的及時(shí)到位率及問題處理應(yīng)急培訓(xùn)，給予服務(wù)站干線救援工時(shí)上浮激勵(lì)，確保滿足客戶的“一次維修成功率更高、維保成本更低、故障閉環(huán)時(shí)間更短、維修速度更快”的服務(wù)需求。

針對(duì)渣土車、攪拌車產(chǎn)品集中運(yùn)營(yíng)、路線管控、夜間作業(yè)特點(diǎn)，推出上門服務(wù)、24小時(shí)全天候響應(yīng)、夜間補(bǔ)貼等針對(duì)性服務(wù)政策，同時(shí)對(duì)其高灰塵、低車速、水淋等工況可能導(dǎo)致的故障提出技術(shù)預(yù)案、配件預(yù)案等。

針對(duì)起重機(jī)價(jià)值高、不易移動(dòng)的特性，玉柴提供上門服務(wù)以及首次免責(zé)服務(wù)。同時(shí)對(duì)起重機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行建檔，建立臺(tái)臺(tái)跟蹤，安排服務(wù)站對(duì)其進(jìn)行結(jié)對(duì)子的服務(wù)模式?，F(xiàn)已建立200家專業(yè)的起重機(jī)服務(wù)站，執(zhí)行一對(duì)一培訓(xùn)工作及快速響應(yīng)。

●  智能網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，服務(wù)全面覆蓋

在國(guó)六上市之初，全國(guó)具備國(guó)六服務(wù)能力的服務(wù)站占比只有40%，新建網(wǎng)絡(luò)全靠駐外服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)管理員經(jīng)驗(yàn)式的布點(diǎn)方式，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)少，平均服務(wù)半徑高，導(dǎo)致服務(wù)外出救援到位時(shí)間長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)差、服務(wù)成本高。針對(duì)以上問題，玉柴通過主動(dòng)規(guī)劃和結(jié)果分析進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)。首先根據(jù)車輛運(yùn)行熱力圖、電子保修卡以及進(jìn)入量預(yù)測(cè)等，提前謀劃覆蓋，建設(shè)公路干線35條，攪拌車、起重機(jī)等結(jié)對(duì)子服務(wù)站200多家；第二從服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果，試運(yùn)行“玉柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)智能規(guī)劃建站”平臺(tái)，智能生成需優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)報(bào)告，輸出空白需建站覆蓋與服務(wù)需能力提升計(jì)劃，精準(zhǔn)建站、能力提升1900余家?，F(xiàn)國(guó)六進(jìn)入?yún)^(qū)域的縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)覆蓋提升至90%以上，服務(wù)半徑縮短到50km以內(nèi)。

●  靈活培訓(xùn)模式，持續(xù)提升能力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著國(guó)六T4產(chǎn)品升級(jí)、用戶一站式服務(wù)訴求增長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)數(shù)量、質(zhì)量的需求往多樣化、個(gè)性化發(fā)展。

2022年通過市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)服務(wù)資料進(jìn)行差異化管理，整合專業(yè)能力、管理能力、溝通能力三大塊，按不同對(duì)象、不同層次和維度開發(fā)了48門標(biāo)準(zhǔn)課程，構(gòu)建服務(wù)能力地圖，用于理論和實(shí)操培訓(xùn)。同時(shí)實(shí)施個(gè)性化培訓(xùn)模式：初級(jí)入門培訓(xùn)以線上培訓(xùn)為主；技能提升實(shí)施實(shí)訓(xùn)基地線下培訓(xùn)+技能比武認(rèn)證，在山西介休、河南鄭州、廣東佛山、四川成都等共建了9家實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)整車線束、缸內(nèi)制動(dòng)器間隙調(diào)整、活塞缸套裝配、轉(zhuǎn)角法力矩控制、電路電器故障、后處理典型故障等典型故障模式進(jìn)行針對(duì)性理論培訓(xùn)和實(shí)操，切實(shí)提升服務(wù)站的專業(yè)服務(wù)技能。

為克服疫情影響，采用了“見縫插針、線上線下”相結(jié)合的方式，完成國(guó)六強(qiáng)化培訓(xùn)全覆蓋，服務(wù)對(duì)線上培訓(xùn)進(jìn)行了擴(kuò)展， 2022年線上培訓(xùn)同比增加了223%，服務(wù)站中高級(jí)培養(yǎng)也結(jié)合實(shí)訓(xùn)基地，開展了小批多次的靈活培訓(xùn)方式，中級(jí)服務(wù)工匠同比2021增加16%，高級(jí)服務(wù)工匠同比2021增加20%，培養(yǎng)了大批骨干支撐服務(wù)一線。

●  100%派單跟蹤，服務(wù)全程可視

為提升服務(wù)效率，玉柴服務(wù)體系發(fā)布了“服務(wù)全過程管理”方案，并逐步推向全國(guó)實(shí)施。服務(wù)全過程管理依托智能服務(wù)系統(tǒng)及95098客服代表團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)5個(gè)100%。一是100%智能派工。所有服務(wù)請(qǐng)求歸口管理，通過人機(jī)結(jié)合智能推薦最優(yōu)匹配服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)快速派工到故障點(diǎn)，派工時(shí)效3分鐘。二是100%過程跟蹤。為確保“5分鐘響應(yīng)，30分鐘外出，1.5小時(shí)到位”服務(wù)承諾貫徹到底，對(duì)服務(wù)進(jìn)度100%跟蹤，異常問題升級(jí)督辦，統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，快速閉環(huán)服務(wù)請(qǐng)求。三是100%技術(shù)支持?，F(xiàn)有專家護(hù)航團(tuán)隊(duì)60名，同時(shí)全國(guó)范圍已培養(yǎng)526名服務(wù)工匠，針對(duì)無(wú)法判斷解決的故障問題，100%滿足各區(qū)域跨區(qū)遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。同時(shí)，玉柴服務(wù)體系集合了全體研發(fā)工程師智慧和利用故障模式的影響因子FTA分析圖，開發(fā)了智能診斷儀，集合一切后臺(tái)職能部門的支撐服務(wù)一線，只要服務(wù)人員按照智能診斷儀進(jìn)行逐步查找，就能快速的查找到問題的原因，快速處理客戶抱怨和解決問題，五步診斷推理準(zhǔn)確率已達(dá)到92.7%。另，為降低重大故障閉環(huán)周期，玉柴于2022年建立完善的信息收集機(jī)制、問題升級(jí)機(jī)制和督辦閉環(huán)機(jī)制。通過每天的服務(wù)快反會(huì)議集中總部資源快速解決市場(chǎng)升級(jí)的疑難故障，對(duì)重大及批量問題，快速有效收集故障信息后起動(dòng)外質(zhì)量反饋，每周聯(lián)合質(zhì)量部進(jìn)行部門級(jí)進(jìn)度點(diǎn)檢和超期召見。2022年6D項(xiàng)目平均閉環(huán)周期同比2021年下降47%。四是100%配件可視，配件實(shí)現(xiàn)前置投放，實(shí)現(xiàn)各區(qū)域庫(kù)存100%可視化，同時(shí)啟動(dòng)“閃送”服務(wù)，省內(nèi)4小時(shí)到位，極大縮短客戶待機(jī)維修時(shí)間。五是100%閉環(huán)評(píng)價(jià)。服務(wù)閉環(huán)評(píng)價(jià)代表客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度，建立單證結(jié)算工時(shí)費(fèi)用與客戶滿意度關(guān)聯(lián)，激勵(lì)服務(wù)站服務(wù)全過程始終以客戶為中心。

●全生命周期服務(wù)，用戶無(wú)憂

近年來(lái)，行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生深刻變化：客戶對(duì)全生命周期一體化服務(wù)解決方案訴求高漲，直接影響客戶用車體驗(yàn)。終端為王，為緊抓終端客戶，2022年5月玉柴成立玉?w公司，聚焦終端客戶三包外車輛維保訴求，提供整車托管、有償延保、養(yǎng)護(hù)包等全生命周期服務(wù)產(chǎn)品解決方案；成立至今，整車托管業(yè)務(wù)已簽約4家車隊(duì)型客戶，覆蓋多個(gè)整車品牌；“玉?w商城”10月份上線以來(lái)，有效客戶數(shù)超3000個(gè)，購(gòu)買保養(yǎng)次數(shù)超200次。業(yè)務(wù)模式和價(jià)值得到客戶和渠道的一致認(rèn)可。

●  推廣服務(wù)數(shù)字化，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)

每年投入大量資金，玉柴啟動(dòng)了服務(wù)數(shù)字化開發(fā)，通過對(duì)CRM服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化，開發(fā)線上智能呼叫系統(tǒng)、服務(wù)數(shù)據(jù)技術(shù)支持平臺(tái)、配件數(shù)據(jù)庫(kù)件等系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，業(yè)務(wù)智能化、可視化管理；截止2022年11月服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化管理達(dá)到90%，訂單跟蹤管理達(dá)到100%；與國(guó)際標(biāo)桿廠家、玉柴研究院共同合作，完善故障預(yù)測(cè)模型應(yīng)用，對(duì)產(chǎn)品零部件進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)檢測(cè)，提前預(yù)判零部件的故障，主動(dòng)告知客戶在故障發(fā)生前進(jìn)站維修，真正做到預(yù)防性主動(dòng)服務(wù)。目前故障預(yù)診斷模型準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到90%以上，覆蓋率70%以上；2023年服務(wù)繼續(xù)推進(jìn)新服務(wù)系統(tǒng)、APP/微信升級(jí)開發(fā)，通過服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)能力和效率，對(duì)服務(wù)管理與渠道技術(shù)賦能，為客戶提供智能、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。多項(xiàng)服務(wù)數(shù)字化舉措，標(biāo)志著玉柴服務(wù)正步入數(shù)字化的新時(shí)代。

玉柴服務(wù)各方面的持續(xù)完善和強(qiáng)力提升，意味著玉柴機(jī)器在在機(jī)械制造業(yè)大潮流中，以實(shí)際行動(dòng)踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠(chéng)用戶、誠(chéng)信天下”的服務(wù)宗旨，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意度行業(yè)第一，服務(wù)效率行業(yè)最快，打造動(dòng)力系統(tǒng)服務(wù)第一品牌的目標(biāo)。玉柴定能以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省心快速的服務(wù)，乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；同時(shí)，滿足客戶需求，讓客戶滿意。